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Confira dicas de como atender bem o cliente da era digital

7 minutos para ler

A transformação digital não trouxe apenas inúmeros recursos para facilitar nossas vidas. Também nos permitiu um rigor de compra nunca visto antes. Diante dos novos paradigmas de um mercado cada vez mais sofisticado, o empreendedor então se pergunta: como atender bem o cliente?

Nunca os consumidores tiveram tanto poder sobre os negócios como na era digital. Eles não apenas querem ser satisfeitos em suas necessidades de consumo como também em suas experiências pessoais. Portanto, neste artigo, você vai conhecer as principais características do cliente da nova era.

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Qual a importância do atendimento ao cliente na era digital?

Os imortais das ciências econômicas já haviam proposto que o mercado tenderia a sofisticação em função do lucro. Isso quer dizer que, sem intervenções, os produtores naturalmente buscam satisfazer seus clientes para garantir maiores margens de retorno.

Contudo, o nível desse fenômeno alcançou um patamar difícil de ser imaginado. O consumidor hoje está no foco da economia, e, sozinho, é capaz de levar a falência indústrias inteiras — desde que estejam satisfeitas as suas necessidades.

Assim, com um smartphone na mão, o comprador tem o poder de alavancar ou de destruir uma companhia. Sendo assim, como nunca, atendimento ao cliente é mais do que uma obrigação, é um indicador fundamental para o sucesso financeiro das empresas.

Quem é o cliente da era digital?

Estamos falando de uma cultura de mercado que, aos poucos, evolui para uma condição inimaginável, na medida em que as novas gerações substituem as anteriores. O advento da transformação digital, sem dúvida, contribuiu bastante dentro desse cenário.

Temos ainda muito consumidores baby boomers no mercado (nascidos após a segunda guerra mundial). Além dos baby boomers, as gerações X (nascidos em fins dos anos 80) e Y (ou millennials, nascidos em fins dos anos 90) ainda compõem uma boa fatia de consumidores.

Mas, juntos, esses consumidores já formam um contexto que apresenta o rumo da nova sociedade de mercado. Essa nova sociedade tem mais a cara da geração Z, os nativos digitais (nascidos após a virada do milênio). Confira, a seguir, algumas de suas características mais marcantes.

Imediatista

Com a facilidade que os meios tecnológicos trouxeram para a experiência de compra, até os mais velhos passaram a ser imediatistas. A Internet superou todas as filas, e hoje um dos desafios dos novos negócios é atender à urgência de satisfação de seus consumidores.

Perfeccionista

Alguns estudiosos acham mau hábito, mas é indiscutível que a exigência do novo mercado consumidor superou os rigores de consumo do passado. O que antes fez necessário a constituição dos Direitos do Consumidor, hoje se trata de uma necessidade de experiência cada vez mais refinada.

Preciosista vs Minimalista

Podemos identificar duas personalidades. Uma é a preciosista, que espera o requinte em todos os contatos, com brindes, surpresas e eventos compartilháveis nas redes sociais. A outra é a minimalista, que prefere o processo mais enxuto possível. Para ela, melhor seria apenas um clique e ter o produto na porta de casa. Por meio de uma coleta de dados eficaz, é possível satisfazer os dois perfis.

Como atender bem o cliente da era digital?

Como estamos falando de um contexto muito específico, precisamos garantir bases no mesmo panorama específico: o cenário digital. Apesar da evidente força de influência do marketing online na nossa vida, não podemos negar o poder das redes sociais contra ou a favor de empresas.

Por isso, as marcas que desejam um atendimento impecável, tanto na fidelização do público quanto na hora de garantir um promotor ativo, precisam cuidar dos menores detalhes. Afinal, como sabemos, uma simples postagem no Facebook pode tomar proporções incalculáveis. Assim, queremos que os clientes postem só o mais oportuno, certo?

Humanize o contato

Embora o cenário seja digital, os empreendedores precisam estar conscientes do fato de que ainda estão atendendo a seres humanos. Nesse caso, é fundamental que haja destaque dessa sensibilidade humana na relação. Sendo assim, considere dicas simples, como:

  • trate o cliente pelo nome;
  • personalize o contato com base em dados do comprador;
  • garanta cordialidade;
  • dê espaço para o consumidor entrar em contato com a empresa e manifestar suas impressões.

Responda depressa

Lembre-se de uma coisa: o cliente da era digital é imediatista. Se você quer saber como atender de forma satisfatória esse consumidor, precisa estar atento para o fato de que, na menor oportunidade, ele vai buscar solução com outra empresa.

Não é à toa que um requisito comum para a eficácia de blogs corporativos é o carregamento da página em menos de 3 segundos. Portanto, assuma a responsabilidade de ser proativo em todos os contatos com seu cliente. Encontre meios de estar em contato com seu consumidor tão cedo ele te chamar. Isso pode ser determinante no sucesso do seu negócio.

Garanta o pós-venda

Que tal repensar o objetivo final do seu negócio? Se a base das suas ações estratégicas era garantir a compra do usuário, agora assuma o desafio de assegurar a recompra. Essa perspectiva não apenas vai estabelecer o tom do contato com o cliente no pós-venda, como vai garantir a existência dessa importante etapa do negócio. O resultado é a certeza de menos custos e maiores faturamentos.

Conte com a tecnologia

Todos os elementos citados podem ser otimizados com o uso da tecnologia, inclusive a humanização do contato. Há diversos recursos tecnológicos disponíveis para levar o atendimento e a experiência do cliente até o próximo nível.

Por isso, explore quais recursos você pode adaptar ao seu negócio para garantir a fidelização de seus consumidores. A transformação digital tem base nas alternativas de eficiência tecnológica. Veja alguns exemplos de implementações a serviço do seu consumidor:

  • chatbots;
  • omnichannel;
  • big data;
  • inteligência artificial e machine learning;
  • internet das coisas;
  • computação da nuvem;
  • realidades virtuais e aumentadas.

Quanto custa um cliente na era digital?

Philip Kotler, grande guru do marketing, já dizia que era menos custoso fidelizar um antigo cliente que conquistar um novo. Segundo uma pesquisa da Econsultancy, um antigo comprador tem 50% de chance de experimentar outros produtos da empresa, além de comprar cerca de ⅓ a mais que novos usuários.

CAC

O fato fica ainda mais claro quando se avalia o valor do CAC (custo de aquisição de cliente) e se o compara com o custo da venda na recompra de antigos consumidores. Para saber o valor do CAC, basta dividir o custo de ações de marketing e publicidade pelo número de compradores conquistados naquele período.

Você notará que é muito mais dispendioso conseguir uma nova venda do que uma revenda. Portanto, dê atenção aos clientes que sua empresa já possui, pois esses consumidores representam uma fonte de retorno muito mais efetiva.

Neste artigo, você conferiu algumas dicas de como atender bem o cliente da era digital. Lembre-se de que você pode — e deve — contar com os recursos tecnológicos disponíveis para otimizar a experiência de compra do consumidor.

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