Como melhorar a qualidade de atendimento ao cliente?

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A qualidade no atendimento reflete diretamente na satisfação do cliente. Nesse sentido, é de suma importância que você trabalhe para melhorar cada vez mais a experiência do consumidor, o qual é responsável por divulgar a sua marca naturalmente, seja de maneira positiva, seja de maneira negativa.

Você já deve ter recebido clientes em sua empresa porque outro indicou seus produtos ou serviços, certo? Quando isso acontece, é sinal de que o atendimento está satisfazendo as necessidades dos seus clientes. No entanto, quando o cenário é o contrário, o seu negócio corre sérios riscos de ficar atrás da concorrência e, com isso, perder oportunidades de aumentar as vendas.

Neste artigo vamos apresentar algumas dicas para impedir que isso aconteça. Continue a leitura para entender quais são os passos necessários para melhorar a qualidade no atendimento.

Conheça bem o público-alvo

O primeiro passo para melhorar a qualidade do atendimento é conhecer bem o seu público-alvo. Afinal, não tem como agradar alguém que você não faz ideia de quais são as suas preferências.

Nesse momento, é preciso levar em consideração as necessidades do seu público. Somente dessa forma é possível entender como o seu produto/serviço poderá ajudá-lo. Sendo assim, lembre-se de colocar na ponta do lápis todas as informações possíveis sobre o seu potencial cliente: o que ele faz, qual a sua profissão, sua idade, seus medos, seus objetivos etc.

Dessa maneira, é possível oferecer ao seu público um atendimento de qualidade, personalizado e humanizado, garantindo, assim, a sua satisfação.

Invista em treinamentos

Durante o processo de atendimento, diversas situações podem acontecer. O colaborador pode interagir tanto com um cliente calmo quanto com um cliente exaltado. Pode ter diante dele uma situação fácil de solucionar ou um problema difícil de resolver. Para todas essas questões, ele precisa estar preparado para entregar ao cliente o que ele precisa.

Sendo assim, oferecer à sua equipe o treinamento necessário para que ela possa desempenhar suas funções com excelência é fundamento para melhorar a qualidade do atendimento da sua empresa. Permita que eles participem de mentorias, palestras, realizem cursos online e presenciais para aprimorar suas habilidades de relacionamento e negociação com o cliente.

Ofereça os recursos tecnológicos necessários

Automatizar os processos da sua empresa é fundamental para melhorar a qualidade do atendimento. Isso porque a tecnologia permite que a produtividade da sua equipe seja otimizada, fazendo com que a experiência do cliente seja cada vez melhor.

Por meio dos recursos tecnológicos é possível fazer a coleta e análise de dados de maneira precisa, trabalhar de maneira eficiente diferentes canais de comunicação, desenvolver bases de conhecimento às equipes e mensurar resultados.

Este último é muito importante para que você possa identificar eventuais gargalos que comprometem a qualidade do atendimento e, consequentemente, a satisfação dos clientes. Além disso, existe a possibilidade de aproveitar melhor as oportunidades e tendências do mercado para destacar a sua empresa da concorrência.

Analise o feedback dos atendimentos anteriores

Embora você mensure seus resultados constantemente, é de suma importância analisar também os feedbacks anteriores de seus clientes. Isso é indispensável porque o seu consumidor dará uma visão completamente distinta da sua equipe do problema a ser resolvido.

Com essas informações em mãos, o time consegue trabalhar focado em uma abordagem mais eficiente, proporcionando mais produtividade, agilidade e praticidade à rotina de seus colaboradores.

Esses feedbacks trarão insights valiosos para a empresa, os quais dificilmente seriam identificados em uma avaliação interna. Seus clientes podem alertar você a respeito:

  • do tom usado nas respostas;
  • quais problemas ou demandas os deixam mais insatisfeitos;
  • quais atendentes se destacam mais por conta de sua eficiência e cordialidade etc.

Mantenha a motivação dos funcionários

Funcionários motivados é sinônimo de bons resultados. Isso porque para que eles possam prestar um atendimento de qualidade, precisam ser preparados para isso. Os treinamentos são essenciais para dar a eles a segurança necessária nas negociações e, com isso, se sentirem motivados a melhorar seus resultados cada vez mais.

Conhecer a fundo os produtos/serviços oferecidos pela a sua empresa é essencial para que o colaborador convença o cliente a fechar a compra. Outra alternativa para aumentar a motivação dos seus funcionários é oferecer a eles benefícios atrativos, como uma boa porcentagem em comissões.

Dessa forma, ele se esforçará para melhorar a sua performance e, consequentemente, aumentar as vendas do seu negócio.

Realize pesquisas de satisfação

As pesquisas de satisfação dão um excelente norte para melhorar o atendimento da sua empresa. Esse é o momento de ouvir o que o seu cliente tem a dizer, seja uma queixa, seja um elogio. A pesquisa mostrará exatamente quais são os pontos de melhoria do seu atendimento, facilitando, assim, a elaboração de estratégias certeiras que beneficiarão o seu negócio como um todo.

Existem diversos tipos de pesquisas de satisfação, entre as mais comuns está a NPS (Net Promoter Score). Ela é bem simples de aplicar. Basta fazer apenas uma pergunta:

“Em uma escala de 0 a 10, qual a probabilidade de você indicar o nosso atendimento para um colega, parente ou amigo?”

Os clientes que avaliaram o seu atendimento entre 0 e 6, são identificados como detratores da marca, ou seja, não estão satisfeitos por algum motivo. Aqueles que deram nota de 7 a 8 são neutros, apesar de satisfeitos, não viram nada demais no seu serviço. Já os clientes que avaliaram com notas 9 ou 10, são os clientes promotores da sua marca, isto é, eles estão tão satisfeitos que indicarão a sua empresa para terceiros.

Supere as expectativas

Encantar o cliente é fechar com chave de ouro o atendimento prestado pela sua empresa. Nesse momento, é preciso ir além de suas expectativas para surpreendê-lo de maneira positiva.

De início, você pode cumprir o básico — acredite, muitas vezes isso se torna até um diferencial porque muitas empresas não dão a devida atenção para o seu atendimento — e, como o passar do tempo, pode colocar em prática outras estratégias para ganhar a confiança do cliente e criar um relacionamento mais duradouro com ele.

Para oferecer qualidade no atendimento é importante estar sempre de olho nos indicadores de desempenho para, a partir dos seus resultados, providenciar as melhorias necessárias para cativar o seu público e otimizar as suas vendas.

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